Minőségpolitika
A MERCARIUS Kft. vezetősége a tulajdonosi és vevői elvárásokkal összhangban elkötelezte magát az ISO 9001 szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszer kialakítása, működtetése és folyamatos fejlesztése mellett.
A minőségirányítási rendszer társaságunk teljes
„Gépjármű bérbeadás, Flottakezelés – ügyfélkapcsolatok, gépjármű üzemeltetés és szerviz”
tevékenysége vonatkozásban került kiépítésre. Célunk, hogy a nyújtott szolgáltatások megfeleljenek a partnereink, megrendelőink által meghatározott és elvárt igényeknek, valamint a mindenkori jogszabályoknak. Fontosnak tartjuk, hogy mint a hosszú távú gépjármű bérleti piac meghatározó szereplője, szolgáltatásainkkal teljeskörűen kielégítsük vevőinket, elérjük teljes megelégedettségüket. A minőségirányítási rendszer és a szolgáltatási tevékenység fejlesztése a vezetés minden szintjének feladata és felelőssége. A vezetők minőség iránti elkötelezettségét példamutatásuk, a minőségjavító tevékenységben vállalt tudatos szerepük hitelesíti.
Annak érdekében, hogy a minőségpolitika irányelveinek eleget tegyünk – és ezzel a hírnevünket, valamint megrendelőink bizalmát erősítsük – a következőket határoztuk el:
- Flottakezelési tevékenységünk keretében ügyfeleink igényeinek megfelelő, széles körű gépjármű parkot tartunk fent, amelynek gazdaságos és biztonságos üzemeltetését is biztosítjuk.
- Fő tevékenységünkhöz kapcsolódóan teljes körű szolgáltatást törekszünk nyújtani, beleértve az ügyfélkapcsolatok magas szintű fenntartását, 7/24 assistance szolgáltatást, szervizszolgáltatást és csereautó biztosítását, igény szerint gépjárműszállítással kiegészítve is.
- Ügyfeleink kiszolgálását kulturált környezet és megfelelően felszerelt szervizbázis biztosítja.
- Rendszeres képzéssel és továbbképzéssel biztosítjuk dolgozóink felkészültségét, elkötelezettségét a minőségi munkavégzés iránt.
- Munkatársainkat bevonjuk a minőségi munkavégzés tervezésébe, fejlesztésébe, elvárjuk a tervezett feladatok pontos és határidőre történő végrehajtását.
- A megrendelőkkel és a beszállítókkal hosszú távú, kölcsönösen előnyös kapcsolatokra törekszünk.
- Minőségirányítási rendszerünk kiterjed a (be)szállítóink képességének vizsgálatára is, a velük kialakított együttműködéssel is elősegítjük szolgáltatásunk megbízható és egyenletes minőségét.
- A folyamatos fejlesztés érdekében minden évben minőségcélok formájában meghatározzuk azokat a konkrét területeket, folyamatokat, mutatókat, ahol javulást szeretnénk elérni.
- Működési folyamataink hatékonyságának erősítése és az ügyfél-élmény folyamatos fejlesztése céljából törekszünk a digitalizáció minél átfogóbb megvalósítására.
Budapest, 2025.09.01.
1. Bevezet
A MERCARIUS Kft. több mint 20 éve van jelen a flottakezelési piacon. Napjainkra a cég meghatározó szereplővé vált, dinamikus növekedésével és ügyfélcentrikusságával felhívva magára a figyelmet. „A MERCARIUS Flottakezelő leginkább abban különbözik versenytársaitól, hogy ügyfelei többéves együttműködés után is maximálisan elégedettek a kiszolgálás stabilan kiváló minőségével.”
A MERCARIUS Kft meghatározó tevékenységei és jellemzői:
- Gépjármű bérbeadás
- Gépjármű beszerzés
- Finanszírozás
- Szerviz (kötelező és eseti)
- Gumiabroncs szolgáltatás
- Csereautó szolgáltatás
- Üzemanyagkártya szolgáltatás
- Assistance szolgáltatás
- Hozom-viszem (sofőrszolgáltatás)
- Biztosítások (casco / GFB / önrész-megváltás)
- Autópálya matrica és egyéb kiegészítések biztosítása a bérelt futamidő alatt
- Gépjármű értékesítés
Társaságunk, tevékenységünk és szolgáltatásaink részletes bemutatása megtalálható a http://www.molmercarius.hu/ honlapon.
A társaságunk vezetése a vevői igényeknek, a vonatkozó jogszabályi és hatósági elvárásoknak megfelelően kívánja a szolgáltatási folyamatokat kialakítani. Ezzel összhangban minőségirányítási rendszerünket is úgy kell működtetnünk, hogy megfeleljen mindezen elvárásoknak, továbbá biztosítsa minőségpolitikánk megvalósulását, társaságunk eredményességét, munkatársaink elégedettségét.
A vezetőség a fentiek megvalósítása érdekében kijelölte egy tagját, akinek – egyéb feladatkörök mellett – feladata az ISO 9001:2015 / MSZ EN ISO 9001:2015 (továbbiakban: ISO 9001) szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszerünk bevezetése, fenntartása, a működés koordinálása, valamint a kialakított rendszer folyamatos fejlesztése. Jelenleg ezt a megbízást Halász Tibor Quality Manager látja el. A vezetés elvárja továbbá, hogy a társaság minden munkatársa megismerje, elfogadja és megvalósítsa a minőségirányítási rendszerben számára előírt feladatokat, felelősségeket.
A társaság vezetőségének minőséggel kapcsolatos általános szándékát és irányvonalát a Minőségpolitika, a konkrét feladatokat és előírásokat a rendszer alapdokumentuma, jelen Minőségirányítási Kézikönyv, a Folyamatábrák és a meghivatkozott további utasítások, szabályzatok tartalmazzák.
A minőségirányítási rendszer kialakításánál figyelembe vettük még a használt fogalmak tekintetében az MSZ EN ISO 9000:2015 szabványt is, valamint a piaci környezetben általánosan használt szakkifejezéseket, fogalmakat.
3. Szervezeti felépítés
A MERCARIUS Kft. szervezeti felépítését a mindenkor érvényes Szervezeti ábra c. dokumentum mutatja be.
4. A szervezet környezete
A társaság vezetése meghatározta azokat a belső és külső tényezőket, amelyek lényegesek a vezetés szándékai és stratégiája szempontjából, annak érdekében, hogy eredményes és hatékony működést tudjon megvalósítani – beleértve a minőségirányítási rendszertől elvárt működést is. Ezen meghatározó tényezők jellemzően a következők:
Belső tényezők:
- Tulajdonosi / Vezetői elvárások
- Hosszú távú kapcsolatok partnerekkel
- Rendelkezésre álló gépjármű állomány és infrastruktúra
- Piaci hírnév, eredmények
- Meglévő működési struktúra
- Szervezeti kultúra
- Munkatársak megtartása, motiválása
- Szakmai ismeretek, fejlődés
- Munkahelyi biztonság
- Szabályozott munkafolyamatok
- Informatikai támogatás a folyamatokban
- Stabil gazdasági működés
- Logisztikai, hatékonysági szempontok (pl. telephelyek elhelyezkedése)
Külső tényezők:
- Vevői elvárások, szerződéses követelmények
- Jogszabályi elvárások
– gépjármű üzemeltetés
– gépjármű bérbeadás
– biztonság, munka-, tűz- és körny.védelem - Szabványokban rögzített előírások az irányítási rendszer vonatkozásában
- Hatósági előírások
- Külső szolgáltatók elvárásai és szerződéses követelmények
- Piaci verseny / versenytársak
- Gazdasági, pénzügyi környezet / makro-gazdasági hatások (pl. árfolyam-változások; gazdasági növekedés trendje; üzemanyag- és egyéb árak alakulása)
- Autózási szokások, trendek (pl. hibrid és elektromos járművek terjedése)
- Környezetvédelmi előírások, társadalmi elvárások, klímaváltozás szempontjai
A vevői, az alkalmazható jogszabályi, a tulajdonosi és egyéb elvárásoknak megfelelő működés, magas színvonalú szolgáltatások biztosítása érdekében azonosítottuk:
- azokat az érdekelt feleket, akik lényegesek a minőségirányítás szempontjából,
- ezen érdekelt felek lényeges követelményeit.
A minőségirányítási rendszer alkalmazási területének meghatározása során figyelembe vettük:
- a meghatározott belső és külső tényezőket
- az azonosított lényeges érdekelt feleket és lényeges követelményeiket
- a társaság által végzett tevékenységeket
| Érdekelt felek | Lényeges követelmények |
| Rövid távú bérleti szerződéses partnerek / használók |
|
| Hatóságok |
|
Külső szolgáltatók:
|
|
| Munkatársak |
|
| Helyi környezet |
|
| Társadalom |
|
Minőségirányítási rendszerünk alkalmazási területét így a következőképpen határoztuk meg:
Gépjármű bérbeadás,
Flottakezelés – ügyfélkapcsolatok, gépjármű üzemeltetés és szerviz
A minőségirányítási rendszer hatálya a társaság minden telephelyére kiterjed:
KÖZPONTI IRODA
1139 Budapest, Lomb utca 30-32. – Balance Hall Irodaház, III. emelet
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
E-mail: info@mercarius.hu
MOL MERCARIUS KOMÁROMI ÚTI TELEPHELY
1142 Budapest, Komáromi út 36-38.
Postacím:1427 Budapest, Pf.: 639.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
MOL MERCARIUS DEBRECEN TELEPHELY
4032 Debrecen, Külső Böszörményi út 8.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
GUMIABRONCS LOGISZTIKAI KÖZPONT
2310 Szigetszentmiklós, Diósgyőri u. 2.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
MOL MERCARIUS ILLATOS ÚTI TELEPHELY
1097 Budapest, Illatos út 44.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
MOL MERCARIUS GYÁLI ÚTI TELEPHELY
1097 Budapest, Gyáli út 48.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
MOL MERCARIUS TENGERSZEM UTCAI TELEPHELY
1142 Budapest, Tengerszem u. 59/A.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
MOL MERCARIUS GYÖMRŐI ÚTI TELEPHELY
1103 Budapest, Gyömrői út 115.
Tel.: +36 1 770 1000
Fax: +36 1 770 0799
A Minőségirányítási rendszer kialakítása során törekedtünk a szabványkövetelmények minél átfogóbb értelmezésére és alkalmazására tevékenységük kapcsán. A minőségirányítási rendszerünkben nem alkalmazható követelmény a következők miatt került azonosításra:
- Tevékenységünk jellegéből adódóan szolgáltatási folyamatunkban nem alkalmazunk olyan módszereket, amelyek megfelelősége utólagos ellenőrzéssel ne volna igazolható, ezért a minőségirányítási rendszerünkben nem alkalmazzuk az előállítási és szolgáltatási folyamat érvényesítésére (validálására) vonatkozó szabvány-követelményt (8.5.1.f.).
A társaság működése során igénybe veszi külső szolgáltatók munkáját, de a főfolyamatok vonatkozásban nincs olyan tevékenység, amely teljes mértékben kiszervezésre került volna a társaság vezetésének döntése alapján. Az igénybe vett beszállítók és szolgáltatók kiválasztása és rendszeres értékelése megtörténik.
A vezetőség feladata, hogy a társaság tevékenységének változása, bővülése esetén a fentieket felülvizsgálja, és szükség esetén javaslatot tegyen a minőségirányítási rendszer fejlesztésére, a nem szabályozott terület belső működésének kialakítására. Ennek fóruma a vezetőségi átvizsgálás.
Minőségirányítási rendszerünk kialakításakor meghatároztuk a sikeres működéshez szükséges irányítási feladatokat (tervezés), főfolyamatokat (működés) és értékelési folyamatainkat (értékelés, fejlesztés), azok kapcsolatát (hivatkozva a vonatkozó szabványkövetelményeket is). A PDCA elv alkalmazásával együtt ezt a következő ábra szemlélteti.
5. Vezetői szerepvállalás
5.1. Vezetői szerepvállalás és elkötelezettség
A társaság vezetése elkötelezte magát, hogy kialakítja, fenntartja és továbbfejleszti minőségirányítási rendszerét. Ennek során a szervezet minden szintjén tudatosítja a vevői és jogszabályi követelmények teljesítésének, valamint a minőségirányítási rendszer dokumentumaiban előírtak betartásának fontosságát.
A vezetőség meghatározta Minőségpolitikáját, valamint az ezekhez kapcsolódó Minőségcélokat, melyek teljesítéséhez biztosítja a szükséges erőforrásokat. A rendszer működését, hatásosságát vezetőségi átvizsgálások keretében ellenőrzi.
A társaság törekszik a vevői követelményeket az elvárt és jogszabályokban, szabványokban rögzített szinten kielégíteni. A vevői igényeket olyan konkrét követelményekké alakítjuk át, hogy az a nyújtott szolgáltatásban megvalósítható legyen a munkatársak számára. A követelmények meghatározásakor figyelembe vesszük a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos jogszabályi kötelezettségeket is. A teljesítés során törekszünk a jó partneri kapcsolat kialakítására, felmérésekkel meggyőződünk partnereink elégedettségéről. Az így kapott információkat – értékelést követően – felhasználjuk tevékenységünk, minőségirányítási rendszerünk továbbfejlesztéséhez.
5.2. Minőségpolitika
A MERCARIUS Kft. vezetése meghatározta Minőségpolitikáját(lásd 2. fejezet), melyben kinyilvánította a vevők által igényelt minőség megvalósítására vonatkozó elkötelezettségét, a minőségre vonatkozó általános szándékát és irányvonalát.
A társaság vezetésének célja és feladata, hogy minőségpolitikáját minden munkatársával megismertesse és elfogadtassa. Ennek érdekében a minőségpolitika ismertetéséről az oktatási rendszer keretében kell gondoskodni, illetve azok példányait jól látható módon a társaság működési területén kell elhelyezni.
A Minőségpolitika keretet biztosít a minőségcélok meghatározásához és azok átvizsgálásához.
Minőségpolitikánkat folyamatosan ellenőrzés alatt tartjuk, és a vezetőségi átvizsgálások alkalmával ellenőrizzük, hogy az abban megfogalmazottak aktuálisak-e a szervezet szempontjából.
5.3. Szervezeti szerepek, felelősségek és hatáskörök
Valamennyi munkatársunk felelős a rábízott munkafeladat előírásoknak megfelelő elvégzéséért. A minőségre kiható tevékenységet végzők általános minőségirányítási feladatait és felelősségét a Minőségirányítási Kézikönyv és a Folyamatábrák tartalmazzák. A társaság dolgozóinak konkrét feladatait, hatáskörét és felelősségeit a kiadott Munkaköri leírások rögzítik. A társaság szervezeti felépítését a 3. fejezet tartalmazza.
A társaság vezetésének egy tagja a Minőségirányítási megbízott, aki az ISO 9001 szabvány követelményeinek folyamatos teljesülése érdekében a vezetőség képviselője, és akiknek feladatai és felelősségei a Minőségirányítási Kézikönyvben meghatározott módon kiterjednek:
- a minőségirányítási rendszer kialakításának, bevezetésének, felülvizsgálatának, fenntartásának és fejlesztésének irányítására, koordinálására,
- a felső vezetőség ezzel kapcsolatos tájékoztatására,
- a vevői követelményekkel, elvárásokkal, illetve a minőséggel kapcsolatos tudatosság előmozdítására,
- a minőségirányítási rendszerből adódó ügyekben a külső szervezetekkel való kapcsolattartásra.
6. Tervezés
6.1. A kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatos tevékenységek
A társaság vezetése a 4 fejezetben meghatározott tényezők és követelmények alapján SWOT módszerrel értékelte a társaság minőségirányítási rendszer hatálya alá eső tevékenységeit. Ennek során meghatározták azokat kockázatokat és lehetőségeket amely hozzájárulnak:
- a minőségirányítási rendszer eredményességéhez;
- a kívánt hatások erősítéséhez, nem kívánt hatások megelőzéséhez, hatásuk csökkentéséhez;
- a fejlesztések alapjául szolgálhatnak.
Az értékelés során figyelembe vettük a már bevált jó gyakorlatokat és a minőségirányítási rendszerben és más belső dokumentumokban előírtakat (erősségek). A felmerült problémák (gyengeségek) és lehetőségek kapcsán intézkedéseket határoztunk meg, illetve amennyiben szükséges Minőségcélok meghatározásánál is figyelembe vesszük ezeket. Az eredményes intézkedéseket integráljuk a belső folyamatainkban, amennyiben azt a vezetés szükségesnek tartja dokumentált információ formájában (pl. belső szabályozások módosítása, új előírások kiadása, informatikai alkalmazások fejlesztése stb.) vagy a jó gyakorlat megismertetésével pl. képzések, belső kommunikáció útján. Törekedni kell arra, hogy a kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatban megtett intézkedéseknek arányosak legyenek a termékek és a szolgáltatások megfelelőségére gyakorolt lehetséges hatással.
A felmérés során megismert információkat a Minőségirányítási megbízott dokumentálja a SWOT elemzés anyagban, amely évente a vezetőségi átvizsgálás során felülvizsgálatra kerül.
| BELSŐ, BEFOLYÁSOLHATÓ | KÜLSŐ, NEM BEFOLYÁSOLHATÓ | |
| POZITÍV | Strengths (S) ERŐSSÉGEK (E) Azok a belső tényezők, melyekben a vállalatnak versenyelőnye lehet a piacon. | Opportunities (O) LEHETŐSÉGEK A külső környezetnek azok a tendenciái, melyek kedvező piaci pozíció elérését teszik lehetővé a vállalat számára. |
| NEGATÍV | Weaknesses (W) GYENGESÉGEK (GY) Azok a belső tényezők, melyek a vállalatot hátrányba hozzák a piacon. | Threats (T) VESZÉLYEK (V) A külső környezetnek azok a tendenciái, melyek kedvezőtlenek a vállalat számára. |
6.2. Minőségcélok és az elérésük megtervezése
A társaság vezetésének feladata, hogy a Minőségpolitikával és kockázatértékelés megállapításaival összhangban meghatározzon konkrét, mérhető és dokumentált Minőségcélokat a szervezet minden érintett szintjei számára. A Minőségirányítási megbízott felelős azért, hogy az aktuális minőségcélokat minden érintett munkatárs megismerje. A minőségcélok közzététele – az egyéb belső dokumentumokhoz hasonlóan – a belső hálózaton történik. Vezetőségi átvizsgálások alkalmával felülvizsgáljuk a célok teljesülését. Szükség esetén módosítjuk, vagy új célokat határozunk meg.
6.3. A változtatások tervezése
Minőségirányítási rendszerünkben – amennyiben szükséges – a nyújtott szolgáltatásra, szerződésekre vagy minőségcélokra vonatkozó meghatározott követelményekkel összhangban alkalmazzuk a következő tevékenységeket:
- az elvárt minőség eléréséhez szükséges erőforrások, folyamatok és ellenőrzések meghatározását és biztosítását,
- felelősségi és hatáskörök elosztása, újraosztása, projekt szerepek meghatározás,
• a szolgáltatási folyamat, a termékek felhasználásához kapcsolódó partneri tájékoztatás, szaktanácsadás, az ellenőrzési és vizsgálati eljárások és a vonatkozó dokumentáció összhangjának biztosítását, - a minőségellenőrzési, az ellenőrzési és vizsgálati módszerek – beleértve az új eszközök (alkalmazásának) fejlesztését – szükség szerinti naprakészségének biztosítását,
• a minőségi követelmények időben történő meghatározását, működés fenntartását a változtatási folyamatban (pl. minimum elvárások rögzítése, egyeztetése közreműködőkkel). - a szolgáltatásnyújtási folyamat során a szükséges szinteken elvégzendő megfelelő igazolások meghatározását,
- az elfogadhatósági követelmények tisztázását (megerősítését) valamennyi vonatkozásban és követelményben, beleértve azokat is, amelyek szubjektív elemet tartalmaznak,
- a minőségügyi bizonylatok meghatározását és elkészítését.
Minőségügyi tervezésnek értelmezzük a Minőségcélok kapcsán meghatározott intézkedési terveket, a jelen Kézikönyvben és Folyamatszabályozásban foglalt előírásokat is, valamint a FLEET rendszer alkalmazása során kialakított működési gyakorlatot. A minőségirányítási rendszer hatékony működését a dokumentált követelmények bevezetése (a feltételek biztosítása, az alkalmazásuk elrendelése, a követelmények oktatása) és folyamatos ellenőrzése biztosítja. A rendszer átdolgozására, átmeneti állapotok szabályozására, minőségirányítási feladatok kiadására külön intézkedési terv is készülhet, amit az ügyvezető igazgató ír elő.
7. Támogatás
7.1. Erőforrások
7.1.1. Általános előírások
A MERCARIUS Kft. vezetése valamennyi, a cég működéséhez szükséges forrást (tárgyi feltételeket, technikai eszközöket, módszereket és személyi állományt) úgy választja meg, illetve alakítja ki, hogy a megrendelőkkel kötött szerződéseit és a jogszabályi előírásokat megfelelően teljesíthesse.
A forrásokkal kapcsolatos követelményeket, azok rendelkezésre állását és megfelelőségét rendszeresen ellenőrizzük a szerződéskötések alkalmával, a személyzet képzettségének vizsgálatával, valamint a minőségirányítási rendszer időszakos felülvizsgálatával. A rendelkezésre álló erőforrások felülvizsgálata, elemzése, a szükséges változtatások, fejlesztések kezdeményezése az ügyvezető igazgató hatásköre (lásd még 5.3. fejezet).
7.1.2. Munkatársak
A társaság szervezeti felépítése meghatározásra került (lásd 3. fejezet). A megfelelő létszámú és felkészült személyzet biztosítása a területi vezetők jelzése alapján az ügyvezető igazgató feladata és hatásköre, mint a munkáltatói jogkör gyakorlója.
7.1.3. Infrastruktúra
A munkavégzéshez, a szolgáltatások megfelelőségéhez a szükséges feltételrendszer felmérésre és meghatározásra került a folyamatok tervezése során.
A társaság működésében kiemelt szerepe van az informatikának – ennek használata, rendelkezésre állása a külső rendszergazda felügyelete alatt biztosított.
A feltételrendszer meghatározását a gépjármű állomány jelentős növekedése, új folyamatok, új szolgáltatások esetén a változástervezés menetébe illesztjük (lásd kézikönyv 6.3. pontja), meglévő folyamatok, szolgáltatások esetén a vezetőségi átvizsgálások során értékeljük (lásd kézikönyv 10.3. pontja). A feltételek biztosítására vonatkozó döntéseket az ügyvezető igazgató hozza meg a munkatársak javaslatai alapján.
7.1.4. A folyamatok működési környezete
A munkahelyi egészséggel és biztonsággal kapcsolatos jogszabályok megismeréséről és betartatásáról a Minőségirányítási megbízottgondoskodik külső munka- és tűzvédelmi szolgáltató bevonásával. A társaság működésében speciális terület a szerviz, illetve a gumiabroncs logisztikai központ – az itt használt speciális gépek és eszközök rendszeres felülvizsgálatáról és ellenőrzéséről az illetékes szerviz vezető, illetve az abroncs üzletág-vezető gondoskodik. A társaság munkaterületeinek (iroda, szervizek, gumiabroncs logisztikai központ) vonatkozásában az egyes telephelyek Tűzvédelmi Szabályzatában, Munkavédelmi Szabályzatában és a Munkahelyi / Kémiai Kockázatértékelésben meghatározott feladatok, előírások az irányadók.
7.1.5. Megfigyeléshez és méréshez szükséges erőforrások
A MERCARIUS Kft. tevékenysége során alkalmazott ellenőrző, mérő- és vizsgáló berendezésekről Mérőeszköz nyilvántartást vezet az illetékes szerviz vezető,ill. az abroncs üzletág-vezető.
A működési feltételekben előírt mérőeszközök megfelel állapotáról, hiteles / kalibrált állapotának fenntartásáról az illetékes szerviz vezető,ill. az abroncs üzletág-vezető gondoskodik külső szolgáltatók bevonásával. A hiteles / kalibrált állapotot az eszközön elhelyezett címkék is azonosítják. A „Tájékoztató mérésre” szolgáló mérőeszközök esetében is gondoskodni kell megfelelő állapotról (sérülésmentesség, funkcionális működés) és mérőképességéről (pl. nullpontbeállítás, hasonló eszközök összehasonlító mérésével). A hibás mérőeszközt „HIBÁS” felirattal kell ellátni, el kell különíteni, és szükség estén gondoskodni kell a javításáról, vagy pótlásáról.
7.1.6. Szervezeti ismeretek
A társaság meghatározta azokat az ismereteket, amely a munkatársaktól elvárható a folyamatok működtetése és megfelelő minőségű szolgáltatás nyújtás biztosítása érdekében. Ezeket a felvételi folyamatban illesztett képzési, betanítási folyamat során, illetve a belső számítógépes hálózaton rendelkezésre álló dokumentumokhoz való hozzáférés biztosításával adjuk át. Külön kiemelt figyelmet kell fordítani a számítógéppel támogatott folyamatok megismerésére és betanítására (FLEET). A betanítások felelőse (tervezés, értékelés) minden esetben a munkatárs közvetlen munkahelyi vezetője. Új ismeretek megszerzése is hasonlóan történik pl. alkalmazások, szolgáltatási folyamat változásai kapcsán.
7.2. Felkészültség (kompetencia)
A képzéssel kapcsolatos tevékenységeink a következők:
- Az ügyvezető igazgató a vonatkozó jogszabályok figyelembevételével határozza meg a munkakörök betöltéséhez szükséges képesítési követelményeket, amelyek új dolgozó felvételekor kerülnek vizsgálatra. A követelményeket a munkaköri leírás tartalmazza.
- A meghatározott követelmények teljesülését, dolgozóink felkészültségét és ismereteit, a képzések hatékonyságát évente legalább egyszer, a vezetőségi átvizsgálás (lásd 9.3. fejezet) folyamán felülvizsgáljuk, értékeljük.
- A HR vezető az előírt és meglévő képesítések eltérései, a dolgozók és vezetők bejelentett képzési igényei, valamint a társaság fejlesztési elképzelései alapján összeállítja a következő évre vonatkozó Képzési tervet.
A munkatársak meglévő képesítését, végzettségét igazoló feljegyzések (bizonyítványok, oklevelek stb.) másolatát a pénzügyi vezetőa dolgozó személyi anyagai között gyűjti. A képzettségi elvárások megléte alól az ügyvezető igazgató esetileg felmentést adhat.
Az újonnan belépő munkatársak képzésével kapcsolatos teendők:
- A Minőségirányítási megbízottés/ vagy az érintett terülte vezetője képzésben részesíti a belépő munkatársat a cég minőségirányítási rendszerének működéséről, FLEET folyamatokról és a rá vonatkozó követelményekről.
- A munkatársak munkavédelmi és tűzvédelmi képzésére munkakezdéskor, illetve évente legalább egyszer sor kerül, amit a munkavédelmi/tűzvédelmi Oktatási Naplóbandokumentál.
A Minőségirányítási megbízott az aktuális minőségügyi célkitűzésekről, a minőségirányítási rendszer változásakor, helyesbítő tevékenységek, illetve vevői észrevételek kapcsán kezdeményez belső képzést.
A belső képzések megtartásáról az oktató Képzési jegyzőkönyvet készít. A jegyzőkönyvben a résztvevők aláírásukkal igazolják a képzésen való részvételt. Az oktató feladata képzés eredményességéről meggyőződni (pl. teszt, visszakérdezés, gyakorlat).
A képzéssel kapcsolatos feljegyzéseket legalább 3 évig, illetve személyre vonatkozó információkat a dolgozó munkaviszonyának időtartamáig meg kell őrizni.
7.3. Tudatosság
A társaság összes munkatársával szemben támasztott alapvető követelmény, hogy a Minőségpolitikában foglaltakkal összhangban ismerje a vállalat minőségi célkitűzéseit, a rá vonatkozó minőségirányítási követelményeket, szabályokat, rendelkezzen a munkájához szükséges szakmai ismeretekkel, végzettséggel, készségekkel, gyakorlattal és az elvárható legteljesebb módon közreműködjön a társaság célkitűzéseinek megvalósításában. Az belső elvárásoknak nem megfelelő munkavégzés esetén fegyelmi felelősségre vonást kell kezdeményezni.
7.4. Kommunikáció
Rendkívül fontosnak tartjuk, hogy a megfelelő információk időben eljussanak az egyes munkatársakhoz, ezért kialakítottuk belső kommunikációs rendszerünket. A belső kommunikációnak a következő formái találhatók meg:
- minden munkatárs számára a területi vezető, igazgató közvetlenül is elérhető, probléma esetén közvetlenül hozzá lehet fordulni,
- minden munkatárs számára rendelkezésre állnak azon technikai eszközök (telefon, mobiltelefon, e-mail), amelyek biztosítják a hatékony kommunikációt,
- az üzleti folyamtok támogatására bevezetett vállalatirányítási rendszer (FLEET) szintén támogatja a belső kommunikációt,
- a belső kapcsolattartás színtere továbbá a közös nyilvántartásokat és feljegyzéseket tartalmazó számítógépes hálózat, belső posta.
Külső kommunikáció formái:
- honlap
- külső javító partnerek felügyelete – szerviz vezetők
- vevői kapcsolattartás – kereskedelmi igazgató, ügyfélszolgálat, MÁV Flotta manager
- gépjármű használók – ügyfélszolgálat, munkafelvétel, sofőrszolgálat, kárügyintézési vezető
7.5. Dokumentált információ
A társaság dokumentált minőségirányítási rendszert alakított ki és működtet. A rendszer leírását a dokumentumok, feljegyzések alábbi struktúrája tartalmazza:
- a vezetőség általános szándékát és a minőség iránti elkötelezettségét a Minőségpolitikatartalmazza (lásd 2. fejezet),
- a vezetés konkrét elképzelései a minőségpolitika megvalósítására, a nyújtott szolgáltatások javítására a Minőségcélokrészletezik (lásd még 6.2. fejezet),
- a kialakított minőségirányítási rendszer általános leírását, valamint a támogató és irányítási folyamatok leírását a Minőségirányítási Kézikönyvegyes fejezeteiben adjuk meg,
- az azonosított főfolyamatokra vonatkozó részletes feladat meghatározásokat, telephelyi érvényességét, végrehajtási felelősségek, dokumentálás módját, a tevékenység időkereteit és társterületi közreműködőket a tevékenységre kidolgozott Folyamatábrák tartalmazzák,
- a minőségirányítási tevékenységek végrehajtásának módját, valamint a minőségügyi követelményeket a kapcsolódó vezetői utasítások, technológia utasítások, szerződések, külső dokumentumok tartalmazzák, illetve az üzleti folyamatok támogatására vállalatirányítási rendszer vezettünk be (FLEET),
- a minőségi követelmények teljesítését, teljesülését minőségügyi feljegyzésekkeligazoljuk.
Általános előírások
A dokumentumok nyilvántartása és a felhasználók számára való közzététele a társaság belső informatikai rendszerében kialakított mappaszerkezetben történik, amely a társaság minden munkatársa számára hozzáférhető. A minőségirányítási rendszer dokumentumairól Dokumentum nyilvántartást vezetünk, amely szintén itt érhető el. A nyilvántartás lehetőség szerint tartalmazza (link) a számítógépes formában rendelkezésre álló dokumentumok aktuális példányát, vagy meghivatkozza, hogy hol / kinél található meg a dokumentum.
Az itt tárolt dokumentumokhoz a felhasználók olvasási jogosultsággal férnek hozzá (pl. pdf), a dokumentumok módosítását csak feljogosított személy végezheti, közzétételre csak igazgató jóváhagyást követően kerülhet sor.
Belső dokumentumok felügyelete
A dokumentumokat elkészítés után az területi igazgató / ügyvezető igazgató hagyja jóvá. A jóváhagyás vagy egy nyomtatott változat aláírásával történik (amely megőrzése a továbbiakban a Minőségirányítási megbízott feladata), vagy a számítógépes hálózaton védett mappában történő elhelyezéssel. A jóváhagyást követően minden esetben a dokumentumokat fájl formájában a Minőségirányítási megbízottnak kell eljuttatni, aki beilleszti a hálózati mapparendszerbe. A belső dokumentumok hozzáférése alapvetően számítógépen biztosított, indokolt esetben lehetősége van a felhasználóknak saját nyomtatást készíteni, de ezen példányok a továbbiakban csak tájékoztató példánynak tekinthető, a felhasználó felelőssége az érvényességről meggyőződni. Külső fél részére mind elektronikus, mind nyomtatott formában dokumentumot kiadni csak ügyvezető igazgatói engedéllyel lehetséges (ezek változás követése nem faladata a rendszernek, így nem kerülnek nyilvántartásba).
A dokumentumok felülvizsgálatára minden évben sor kerül a belső auditok és a vezetőségi átvizsgálás alkalmával. A felülvizsgálat eredményét a Minőségirányítási megbízott a Dokumentum nyilvántartáson rögzíti. Ha felmerül a változtatás igénye, úgy azt a dokumentum eredeti jóváhagyója engedélyezheti. A módosítás elfogadása, jóváhagyása és közzététele az új dokumentumhoz hasonló módon történik. A módosítás jóváhagyását követően a főmappában csak az aktuálisan érvényes dokumentum érhető el. Az érvénytelen dokumentum változatok elektronikus formában külön almappában (archiv) és az adott időszakban készült mentések között állnak rendelkezésre. A csak nyomtatott formában meglévő dokumentumok eredeti példányát legalább 5 évig kell megőrizni, és az érvénytelenséget piros színű “ÉRVÉNYTELEN!” felirattal megjelölni. A nyomtatott, érvénytelen használati példányokat meg kell semmisíteni.
Külső dokumentumok felügyelete
Az érvényben lévő külső dokumentumok nyilvántartása (a termékek Biztonsági adatlapjainak kivételével, amelyek a felhasználási helyen kerülnek kihelyezésre) szintén Dokumentum nyilvántartásban történik, amit a Minőségirányítási megbízott tölt fel az aktuális információkkal. A Dokumentum nyilvántartáshivatkozás formájában tartalmazza az elektronikus formában is rendelkezésre álló külső dokumentumokat, vagy a dokumentumot nyomtatott formában megőrző munkatárs nevét. A külső dokumentumok hozzáférése vagy számítógépen biztosított (a belső dokumentumokhoz hasonlóan), vagy lehetőség van nyomtatott változat kiadására is. A külső dokumentumok érvényességét évente legalább egy alkalommal felül kell vizsgálni. A felülvizsgálatot jogszabályok esetében a www.njt.hu, szabványok vonatkozásában a www.iso.ch, www.mszt.hu honlapon, további szakmai anyagok vonatkozásában a kiadó szervezet, termék gyártó honlapján van lehetőség elvégezni. Az időközben bekövetkező változásokat külső szakértők tájékoztatása, hírlevelek, internetes hírportálok alapján a Minőségirányítási megbízott végzi az érintett munkatársak bevonásával. A megjelent jogszabályokat társaság szükség esetén a megbízott jogi képviselő, szakértő bevonásával értelmezi. A külső dokumentumokban bekövetkezett változásokat, a dokumentum felülvizsgálatok eredményét a Minőségirányítási megbízott a Dokumentum nyilvántartáson rögzíti.
A feljegyzések kezelése
A társaság működése során feljegyzéseket kell készíteni, és ezeket meg kell őrizni, hogy bizonyítékul szolgáljanak arra, hogy a minőségirányítási rendszer megfelel a követelményeknek, és eredményesen működik. Feljegyzésnek tekintjük (és így hivatalos aláírás nélkül is érvényes) a társaság számítógépes rendszerében tárolt adatok, dokumentumokat is (pl. excel nyilvántartások, fájlok, FLEET-ben tárolt bejegyzések, e-mail-ek). Általános elvárás hogy a feljegyzések maradjanak olvashatók, legyenek könnyen azonosíthatók és kikereshetők, továbbá a készítő / jóváhagyó személy nevét is fel kell tüntetni. A minőségügyi feljegyzéseket – külön kérésre, illetve ha a szerződés azt előírja – a vevő vagy képviselője rendelkezésére bocsátjuk. A minőségirányítási rendszerben alkalmazandó formanyomtatványok mintáit a dokumentumok közzétételére használt mappa is tartalmazza. A feljegyzések kezelésre vonatkozó részletes előírásokat a Feljegyzések_Mercarius dokumentum tartalmazza.
A feljegyzések megőrzése során általános elvárás, hogy minőségirányítási rendszer működését igazoló feljegyzéseket legalább 3 évig, a teljesítésekkel és a számviteli rendszerrel kapcsolatos feljegyzéseket 7 évig kell megőrizni, személyi anyagok nem selejtezhetők. Az elektronikus formában rendelkezésre álló feljegyzések megőrzése a társaság mentési és archiválási előírásai szerint történik. Ennek megfelelően az adatok tárolása központi szerveren történik, ahol az adatbiztonságot redundáns tárolás biztosítja, továbbá mentés is készül külső adathordozóra. A mentési és archiválási rendszer működésérért a rendszergazda felelős az IT Menedzser felügyelete alatt.
Az előírt megőrzési időt követően a megőrzésre kötelezett kezdeményezi a feljegyzések selejtezését. A selejtezést az ügyvezető igazgató engedélyezi, amit a selejtezési jegyzőkönyv utólagos aláírásával igazol. A selejtezést minden esetben olyan módon kell végrehajtani, hogy a feljegyzések adattartalma ne kerüljön illetéktelen kézbe (pl. iratok szétvágása, darálás, adathordozók fizikai rongálása stb.). A selejtezési jegyzőkönyveketa továbbiakban a pénzügyi vezetőőrzi meg (nem selejtezhetők!).
8. Működés
A MERCARIUS Kft. tevékenysége kapcsán meghatározzuk azokat a főfolyamatokat, amelyek biztosítják a vevők elvárásoknak megfelelő kiszolgálását. Ennek leírását a Folyamatábrák tartalmazzák, amelyek egyben bemutatják, hogyan kíván megfelelni a társaság az ISO 9001 szabvány működésre vonatkozó követelményeinek, összhangban a már meglévő működési folyamatokkal.
A szolgáltatási folyamataink tervezése során – amennyiben értelmezhetők – meghatároztuk a következőket:
- a főfolyamatokra / szolgáltatásra vonatkozó célokat és követelményeket;
- az azonosított főfolyamatokhoz kapcsolódó al-folyamatok területi érvényességét (mely telephelyekre vonatkozik), végrehajtási felelősét, a dokumentálásának szükségességét, megvalósítás időkereteit;
- a főfolyamatokkal / szolgáltatásokkal kapcsolatos erőforrásigényt;
- a szükséges mérési, ellenőrzési és vizsgálati tevékenységeket, valamint az elfogadás kritériumait;
- a tevékenységek végrehajtását és az eredmények megfelelőségét igazoló dokumentumokat.
A folyamatok leírását általánosan adtuk meg, törekedve minden azonosított vevői elvárás és követelmény teljesítésére. Az eltérő vevői elvárások vagy kiemelt partnerek esetében egyedi folyamatok, felelősségek kerülnek meghatározásra. Ennek megfelelően egyes partnerek flotta menedzselésére külön szervezet került felállításra, amely részben párhuzamosan felelős meghatározott folyamatok végrehajtásáért.
Néhány további általános szabályozás a következők szerint került előírásra.
Új szolgáltatás megtervezése, bevezetése
A társaság új szolgáltatások bevezetése során, illetve nagyobb új projektek indításakor átfogó projekt menedzsment megközelítést alkalmaz, amelynek főbb követelményeit az alábbiakban határozzuk meg:
- Projekt tervezése – projekt céljainak meghatározása; ütemterv készítése; felelősök (team) kijelölése
- Projekt indítás (indító megbeszélés)
- Bemeneti információk összegyűjtése – ügyfél igények; egyéb külső (pl. jogszabályi) elvárások; belső elvárások rögzítése; kapacitás szükséglet (emberi és tárgyi erőforrás-igények, IT, stb).
- Szolgáltatás-tervezési projekt fázisainak elvégzése – ütemterv alapján (működési modell kidolgozása, folyamatok tervezése, kommunikációs rendszer tervezése, stb.)
- Projekt során minden fázis ellenőrzése – folyamatos nyomon követés, státusz-riportok készítése vezetőség számára (min. havonta v. egyéb meghatározott ütemezés szerint)
- Projekt célok megvalósulásának igazolása / Szolgáltatás-tervezési projekt lezárása – vezetői jóváhagyással (ügyvezető v. általa kijelölt egyéb vezető)
- Új szolgáltatás gyakorlati bevezetése – teszt időszak; meghatározott idő után (pl. 2-3 hó) kiértékelés, majd a bevezetett folyamatok javítása, finomítása
Külső szolgáltatók kiválasztása és értékelése
A társaság egységes elvek szerint választja ki külső szolgáltatóit, beszállítóit. Az értékelés során figyelembe vett szempontok:
- Ár (árszínvonal, fizetési feltételek, kedvezmények)
- Felkészültség (infrastruktúra, engedélyek, tapasztalat)
- Határidőtartás (vállalások teljesítése, dokumentálás és további szerződéses követelmények betartása)
- Minőség (minőségi megfelelősége, igazolása, színvonala, előírások betartása, tanúsítás megléte)
- Rendelkezésre állás (elérhetőség, rugalmasság, megbízhatóság, kommunikáció)
Az értékelést a Beszállítók értékelése nyilvántartás tartalmazza, amit az érintett területek bevonásával a Minőségirányítási megbízott állít össze, jóváhagyása az ügyvezető igazgató hatásköre. Az értékelés eredménye alapján a „Megfelelő” minősítést elért beszállítók minden esetben alkalmazhatók, a „Fenntartással elfogadott” minősítésű beszállítók a megjegyzésben leírt külön felügyelet mellett alkalmazhatók. A „Nem elfogadott” beszállítókat lehetőség szerint nem szabad alkalmazni.
A vevő tulajdona
A társaság tevékenysége során vevői tulajdonként értelmezzük:
- bérbeadott gépjárművek használóinak személyes adatait;
- gépjárművekben hagyott és átvett személyes tárgyakat;
Ha ilyen vevői tulajdon sérül, károsodik vagy megsemmisül, úgy erről a vevőt írásban kell tájékoztatni, és javaslatot kell tenni a rendezésre.
Nem megfelelő termékek kezelése
A MERCARIUS Kft. működésében szabályoztuk a nem megfelelő termékek kezelésére vonatkozó előírásokat, hogy megakadályozzuk ezek véletlen értékesítését, alkalmazását. Nem megfelelő termék az a termék, amely, a meghatározott ellenőrzések során nem felelt meg. Az azonosított nem megfelelő termékeket elkülönítve kell tárolni (kijelölt raktár / polc), utalva a további intézkedésre is (pl. selejtezés, javításra, garanciális stb.).
A kifogás jellege alapján dönteni kell a termék további sorsáról, ami jellemzően a következő lehet:
- selejtezés – továbbiakban mint hulladék kezelendő
- javítás, csere – beszállítónak visszaküldésre kerül, vagy jóváírják
Lejárt felhasználhatósági időtartamú vagy sérült terméket is nem megfelelő terméknek kell tekinteni.
Ha a nemmegfelelőség vélhetően nem egyedi probléma, a még raktáron lévő azonos típusú készleteket is át kell vizsgálni. Ha a nemmegfelelőségre a kiszállítás után derül fény, vagy a gyártó kezdeményezi a visszahívást, úgy erről a vevőt is tájékoztatni kell írásban, és meg kell egyezni a további intézkedésekről.
Változáskezelés
A társaság igazgatói, kijelölt folyamatgazdái felügyelik a szolgáltatások megvalósítását, hogy azok a Folyamatábrákban meghatározott módon kerülnek-e megvalósításra. Amennyiben eltérést tapasztalnak, saját hatáskörben intézkednek az működés helyreállításáról, illetve meghatározzák azokat az intézkedéseket, amelyek a normál munkavégzéshez szükségesek (pl. helyettesítések rendje, kieső eszközök pótlása, utólagos munkavégzések és ellenőrzések stb.). Amennyiben ez nem elegendő, vagy nem lehetséges a problémát rendezni, az illetékes igazgató felé kell jelezni azt. Az illetékes igazgató a területi vezetők bevonásával határozza meg írásban azokat az intézkedéseket, amely szükségesek a probléma kezeléséhez. Ezen intézkedések jogszabályi nem megfelelőséget nem okozhatnak, ha vevői követelményt érint, úgy azt előzetesen egyeztetni kell az érintett partnerekkel (vagy más érintett felekkel). Az intézkedések ideiglenes hatályúak, ennek lejártával helyre kell állítani az eredeti folyamatot, vagy módosítani kell a szabályozást a módosult követelmények figyelembe vételével. A változáskezelés kapcsán meg kell őrizni a változtatás szükségességének leírást, a hozott intézkedéseket, ezek hatályát és a jóváhagyást igazoló feljegyzéseket.
9. Teljesítményértékelés
9.1. Figyelemmel kísérés, mérés, elemzés és értékelés
9.1.1. Általános útmutatás
A MERCARIUS Kft. megtervezte és bevezette azokat a mérési és megfigyelési tevékenységeket, melyekkel igazolhatók szolgáltatásaink vonatkozó követelményeknek való megfelelősége, minőségirányítási rendszerünk megfelelősége és folyamatos fejlesztése. Ilyen jellegű tevékenység a vevők megelégedettségének felmérése, a belső auditok végzése, valamint a folyamatok és szolgáltatások mérése és figyelemmel kísérése.
9.1.2. A vevő elégedettsége
Nagyon fontos számunkra, hogy megismerjük vevőink, partnereink véleményét társaságunkról és tevékenységünkről, ezért folyamatosan gyűjtjük a vevőink megelégedettségére vagy elégedetlenségére vonatkozó információkat. Ezeket felhasználjuk folyamataink tökéletesítésére.
Az információk gyűjtésére alapvetően a következők módszerek állnak rendelkezésre:
- vevői elégedettség felmérés kérdőíves módszerrel,
- vevőktől érkező értékelések (pl. beszállítói értékelések, vevői auditok eredményei),
- FLEET-ben és kapcsolódó nyilvántartásokaban elérhető adatok,
- egyéb kereskedelmi információk, pl. reklamációk, felhasználói vélemények stb.
A vevőktől származó információk összegző értékelésére a vezetőségi átvizsgálások alkalmával kerül sor (lásd 9.3. fejezet), illetve egyedi probléma esetén a helyesbítő tevékenységet kell kezdeményezni.
9.1.3. Elemzés és értékelés
A MERCARIUS Kft. megfelelő módszereket alkalmaz a minőségirányítási rendszerben deklarált folyamatainak figyelemmel kísérésére. Ennek megfelelően általános célkitűzések, valamint folyamat mutatók kerültek meghatározásra minden főfolyamat kapcsán. A folyamatok leírásánál (Folyamatábrák) meghatározásra kerültek azok az ellenőrzési pontok, amelyek biztosítják a tevékenység megfelelő eredményét.
Ehhez kapcsolódóan rendszeresen átvizsgálásra kerülnek a folyamatok végrehajtása során keletkező dokumentumok is, illetve ahol lehetséges mérhető, számszerűsíthető adatokkal kell alátámasztani a folyamat eredményességét. Amennyiben a tervezett / elvárt eredmények nem valósulnak meg, úgy a rendszer fejlesztését, helyesbítő tevékenységet kezdeményezünk.
A tevékenységünk során gyűjtjük és elemezzük azokat az adatokat, melyek segítségünkre lehetnek a termékeink/szolgáltatásaink és a minőségirányítási rendszerünk tökéletesítésében.
Ennek alapja lehet:
- a szolgáltatásokra vonatkozó követelményeknek való megfelelőség,
- a vevők elégedettségével kapcsolatos információk,
- a szolgáltatások és a folyamat jellemzőivel, megfelelőségével és trendjével kapcsolatos információk,
- a kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatban megtett intézkedések eredményessége,
- a külső szolgáltatók kapcsolatos információk, kiemelten a külső javító szolgáltatók tevékenységének értékelése,
- a minőségirányítási rendszerre vonatkozó fejlesztési igények.
Meghatároztuk azokat a módszereket, melyek az egyes adatok elemzésére a legmegfelelőbbek. Az adatok gyűjtése és elemzése a főfolyamatok kapcsán a kijelölt folyamatgazdák, a minőségirányítási rendszer általános működése kapcsán a Minőségirányítási megbízott feladata. Az adott időszakra vonatkozó adatelemzéseket a vezetőségi átvizsgálások alkalmával kell értékelni (lásd még 9.3. fejezet).
9.2. Belső audit
A minőségirányítási rendszer hatékony működésének ellenőrzésére rendszeres belső auditokat kell végezni. A Minőségirányítási megbízott elkészíti a Belső audittervet, amit az ügyvezető igazgató hagy jóvá. A tervben meghatározásra kerülnek az auditok időpontjai, és az auditot végzők, és az audit területei és helyszínei (telephelyek). Belső auditot olyan személyek végezhetnek, akik:
- járatosak az auditálási módszerekben, az ismeretek meglétét és alkalmazási képességét vizsga keretében bizonyították,
- ismerik a MERCARIUS Kft. belső auditokra vonatkozó követelményeit, az alkalmazható bizonylatokat és azok használatát,
- nem a vizsgált területen dolgoznak.
A Minőségirányítási megbízott megfelelően képzett külső szakértőket is bevonhat a belső auditok végrehajtásába. Ilyen esetekben a nem-megfelelőségek rögzítése, jelentése a külső szakértő által elkészített és átadott feljegyzésben is történhet.
Az auditok pontos időpontját a Minőségirányítási megbízott egyezteti az érintettekkel.
A kijelölt auditor Belső audit ellenőrzési listát készít a korábbi belső auditok tapasztalatai, a Minőségirányítási Kézikönyvben, Folyamatábrákban és a további dokumentumokban rögzített követelmények alapján. Az audit során tapasztalt hiányosságokról, fejlesztési lehetőségekről az auditor Audit jelentést készít, törekedve a felülvizsgált területért felelős vezetővel közösen a nem-megfelelőségek lehetséges okának meghatározására is. Az Audit jelentéstartalmazza:
- a feltárt nem-megfelelőségek pontos leírását és valószínűsíthető okát,
- a felelős vezető által meghatározott közvetlen hibajavítást, helyesbítést,
- a felmerült fejlesztési lehetőségeket,
- valamint az audit / követelmény azonosítóit.
Az audit lefolytatása után az Ellenőrzési listát és az Audit jelentést át kell adni a Minőségirányítási megbízottnak. Amennyiben olyan nemmegfelelőség került megállapításra, amely beavatkozást igényel, úgy az érintett felelős munkatárs haladéktalanul megkezdi a közvetlen hibajavítást, meghatározza a szükséges helyesbítő intézkedéseket, az ügyvezető igazgató vagy érintett terület vezetőjejogosult meghatározni további helyesbítő intézkedéseket a nemmegfelelőség és azok okainak kiküszöbölésére. Ugyanez igaz a külső auditok vonatkozásában is. Az auditokon készült feljegyzések megőrzése, a feladatok kiadása és a megvalósítás nyomon követése a Minőségirányítási megbízott feladata.
A feltárt nem-megfelelőségek kapcsán meghatározott intézkedések hatékonyságát vissza kell igazolni (ellenőrizni), amit végezhet az eredeti vizsgálatot lefolytató auditor, vagy a Minőségirányítási megbízott. Az intézkedésekről és visszaellenőrzés megállapításairól is feljegyzést kell készíteni.
Rendkívüli belső audit elrendelését rendszeresen visszatérő minőségügyi problémák, belső dolgozói jelzések, vagy vevői reklamációk esetén a Minőségirányítási megbízott kezdeményezi.
9.3. Vezetőségi átvizsgálás
9.3.1. Általános előírás
A minőségirányítási rendszer működésének értékelésére minden évben az ügyvezető igazgató vezetésével kerül sor. Az értékelés résztvevői: ügyvezető igazgató, Minőségirányítási megbízott, kereskedelmi igazgató valamint további meghívott vezetők.
9.3.2. Az átvizsgálás bemenő adatai
Az átvizsgálás a következő területekre terjed ki:
- A korábbi vezetői átvizsgáláson meghatározott feladatok végrehajtásának értékelése.
- MIR szempontjából lényeges belső és külső tényezők változásai.
- Az érdekelt felek észrevételeinek, igényeinek változása, vevői elégedettség elemzése,
- A minőségpolitika aktualitásának vizsgálata, a kitűzött minőségügyi célok megvalósulásának értékelése, új célok kitűzése.
- Belső problémák elemzése, helyesbítő intézkedések hatékonyságának értékelése,
- Külső és belső minőségügyi auditok eredményeinek, a minőségügyi rendszer hatékonyságának értékelése,
- Képzési, képesítési igények áttekintése, a munkatársak felkészültségének értékelése,
- Külső szolgáltatók teljesítménye,
- Erőforrások megfelelősége,
- Termékeink és szolgáltatásaink megfelelősége, fejlesztési lehetőségeinek átvizsgálása,
- Kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatban megtett intézkedések eredményessége,
- Az minőségirányítási rendszerben – külső vagy belső okok miatt – végrehajtandó változtatások megvitatása, beleértve a fejlesztési elképzeléseket, illetve a fontosabb jogszabályi változásokat. A dokumentáció aktualitásának vizsgálata.
9.3.3. Az átvizsgálás kimenő adatai
Az átvizsgálás során elhangzott információk alapján a társaság vezetése dönt a szükséges fejlesztésekről és végrehajtandó feladatokról. A meghatározott intézkedések vonatkoznak:
- az minőségirányítási rendszer folyamatainak fejlesztésére,
- a szolgáltatások fejlesztésére,
- az erőforrások biztosítására, fejlesztésére (HR, infrastruktúra, szoftverek stb.).
Az átvizsgálásról a Minőségirányítási megbízott Jegyzőkönyvetkészít. A jegyzőkönyv és mellékletei tartalmazzák az átvizsgálás minden egyes pontjához kapcsolódó értékelést, a szükségesnek ítélt és meghatározott intézkedéseket. A szükséges intézkedések kifejtését (feladat, felelős, határidő) a jegyzőkönyv, tervek,vagy külön feladatkiadás tartalmazza. Az elkészült jegyzőkönyvet a Minőségirányítási megbízott őrzi meg.
10. Fejlesztés
10.1. Általános előírások
Folyamataink, szolgáltatásaink, valamint a minőségirányítási rendszerünk tökéletesítését szabályozott eljárásrendben törekszünk megvalósítani. Ezt a célkitűzést szolgálja az előző fejezetekben részletezett Minőségpolitika, a Minőségcélok meghatározása, a vezetőségi átvizsgálás, a belső auditok, a nem megfelelő termékek és a rendelkezésre álló további minőségügyi adatok elemzése, valamint a helyesbítő tevékenységek végzése.
10.2. Nemmegfelelőség és helyesbítő tevékenység
Szolgáltatásainkban és a minőségirányítási rendszerünkben előforduló esetleges nem-megfelelőségek újbóli előfordulásának megakadályozása érdekében általában az alábbiak szerint kell eljárni:
- A felmerült nemmegfelelőségekre reagálni kell, ami vonatkozhat az azonnali hibajavításra és / vagy következményekre.
- A nemmegfelelőség okait kivizsgáljuk és meghatározzuk az ismételt előfordulás megakadályozására.
- Intézkedéseket határozunk meg az okok megszüntetésére.
- A meghatározott intézkedéseket végrehajtjuk.
- Az intézkedések eredményességét átvizsgáljuk.
- Aktualizálni kell a tervezés során rögzített kockázatokat és lehetőségeket.
- A szükséges változásokat a dokumentumokban átvezetjük illetve oktatjuk, ha szükséges.
A felmerült probléma jellege szerint – a probléma súlyosságával és a fellépő kockázattal arányban – helyesbítő tevékenységet indítunk:
- a tevékenységhez kapcsolódó reklamációk kapcsán,
- a termékek és szolgáltatások nem-megfelelőségeivel kapcsolatos információk alapján,
- a belső és külső auditok megállapításai alapján,
A felmerült problémákról az észlelő személy készít feljegyzést, amely tartalmazza probléma leírását (azonosítókkal együtt) és valószínű okát. A helyesbítő tevékenységek kezdeményezéséért minden munkatársunk felelős. Az elkészített feljegyzést a Minőségirányítási megbízott–nak kell továbbítani, aki meghatározza a szükséges intézkedéseket (a konkrét feladat, a felelős és a határidő kijelölésével) az Intézkedési tervdokumentumban.
Az intézkedéshez kapcsolódóan szükséges lehet a minőségirányítási rendszer dokumentációjának módosítása is.
A helyesbítő intézkedés kapcsán meghatározott feladatok megvalósításáról kijelölt felelős szóban vagy írásban beszámol a Minőségirányítási megbízottnak. A meghatározott helyesbítő intézkedés eredményességét lehetőség szerint a gyakorlatban is vissza kell ellenőrizni, az elvégzett tevékenység eredményeit fel kell jegyezni. Nem kielégítő megoldás esetén további intézkedéseket kell meghatározni az előzőek szerint.
A végrehajtott helyesbítő tevékenységeket a vezetőségi átvizsgálások során is értékelni kell (lásd 9.3. fejezete). A helyesbítő tevékenységgel kapcsolatos feljegyzéseket meg kell őrizni.
10.3. Folyamatos fejlesztés
A társaság folyamatosan fejleszti a minőségirányítási rendszerének alkalmasságát, megfelelőségét és eredményességét. Ennek során felhasználjuk az elemzések és értékelések eredményeit, a vezetőségi átvizsgálás kimenő adatait, tanácsadói és tanúsítói fejlesztési javaslatokat.